ПОПОЛНИТЬСЯ «ВПРОСАК»

Естественно, абонент идет жаловаться сначала в ту торговую точку, в которой он купил ваучер пополнения счета. Вариантов ответов много, но они в основном не ведут к решению проблемы абонента. То есть такое обращение не помогает вернуть деньги или добиться их зачисления на счет. Как правило, сначала абонента обвиняют в том, что он пополнил счет другого абонента и теперь хочет нажиться, добившись возврата денег. Если такое обвинение не срабатывает, а потребитель продолжает настойчиво отстаивать свои права, продавцы берутся отрицать, что этот ваучер был продан именно ими. Если чека нет – милиция прямым текстом говорит, что дела о мошенничестве не будет. Если даже напишите жалобу, милиция подготовит материалы для отказа в возбуждении уголовного дела. Звонок  оператору мобильной связи приводит к такому же результату: «Нет чека – нет возможности решить проблему». Соответствующее разъяснение для абонентов о необходимости хранения чека есть и на сайтах мобильных операторов. Круг замкнулся. Человека «кинули», но доказать он ничего не может.

Казалось бы, человек виноват сам: покупал ваучер в торговой точке без чека.

А легко ли приобрести ваучер с чеком? На этот первый и важный вопрос мы попробовали дать ответ. Оказалось, в большинстве городов и районов области – нелегко. Фактически чек можно взять только в супермаркете, при пополнении через банкомат или платежный терминал. А вот подавляющее большинство  точек продажи ваучеров чеков не дает. Можно ли обвинять абонента в том, что он не тратит много времени на поиск точек, где к ваучеру прилагается чек? Думаю, что нет. Имеет место явная недоработка служб мобильных операторов. Укрепились в этом мнении мы после посещения специализированных салонов мобильной связи с яркими логотипами операторов. И что? Правильно – в основном они чеков не дают.

В большинстве поступающих жалоб пострадавшие связывают проблемы пополнения с оператором «МТС». Однако, по мнению сотрудников салонов мобильной связи, с которыми мы общались, это связано с доминирующими позициями этого мобильного оператора на Луганщине – основная масса абонентов использует его услуги.

То есть проблема пополнения счетов все-таки имеет системный характер, а не связана с недобросовестностью какого-то одного оператора мобильной связи. Если изучить сообщения в Интернете в отношении компании «МТС», как наиболее популярной в регионе, можно увидеть, что  «безчековость» – далеко не единственная недоработка оператора. Он создает своими действиями и другие предпосылки для ситуаций с «кидком» абонента. Главная из них – временной разрыв в пополнении счета у контрактных абонентов. Если у prepaid-абонентов зачисление производится мгновенно, то у контрактников бывали случаи, что поступления денег на счет приходилось ждать сутки. А человек часто выбрасывает карточку после введения кода. Потом, соответственно, возникает проблема, но доказать уже что-то сложно. Конечно, после первой «наколки» абонент начинает хранить ваучеры. Но это его не защищает – в следующий раз он узнает, что ваучер должен быть с чеком. Тратить же время на поиск точек продажи с чеками обыватель, как правило, не может и не желает.

Может иметь место и другая, уже явно бессовестная предпосылка, созданная оператором для массового «кидка» абонентов при пополнении ваучерами. Имеется в виду история с украденной фурой карточек. Она описана в статье «UMC: активация невозможна! Мобильная связь... с криминалом», размещенной на сайте «Украина Криминальная» 18 декабря 2007 года. В ней описывается ситуация с кражей карточек на сумму в 10 млн. долл. С большой вероятностью можно было предложить, что карточки попадут к абонентам через розничные сети. То есть у оператора было два варианта реагирования на это ЧП: взять убытки на себя и активировать украденные карточки, или переложить убытки на плечи абонентов, которые рано или поздно купят их. Несмотря на обороты в сотни миллионов долларов и репутационные риски, у мобильного оператора победила финансовая мотивация: ваучеры активированы не были. Так что те, кто покупал карточки пополнения и не мог пополнить счет, могли винить в своих проблемах не только продавцов. История с кражей не исключает повторения таких проблем в будущем: украденное – не активируем, пусть абонент остается крайним.

По мнению правозащитников, в проблеме пополнения мобильных телефонов могут быть признаки злоупотребления монопольным положением  на рынке со сговором основных участников, а также нарушения прав потребителей. Руководитель Правозащитного центра «Поступ» Константин Реуцкий заявляет, что в ближайшее время будут направлены запросы по этой проблеме в Антимонопольный комитет Украины, Госпотребстандарт и Национальную комиссию регулирования связи.

Богдан Бондаренко