Всевидюче око: як влаштована робота контакт-центру Маріуполя

У січні виповнилося 5 років одному з найбільш популярних сервісів міста. Дізналися, чим він живе зсередини

За роки сервіс пережив безліч змін як зовнішніх, так і внутрішніх. Крім телефонних звернень, співробітники контакт-центру тепер працюють з ботами та чатами, приймають письмові звернення. Але у маріупольців є питання: чому сіті-бот Назар реагує на аварії з затримкою, за що можуть забанити в чаті і які звернення отримують перший пріоритет?

«Східний варіант» побував в контакт-центрі Маріуполя, щоб дізнатися, як він працює.

Від кол-центру до хаба

Контакт-центри — це спеціальні служби, які обробляють звернення громадян, що надходять різними каналами зв'язку. Вперше вони з'явилися в США, в 60-х роках, на хвилі телефонізації та спочатку використовувалися компаніями для комерційних цілей — для технічної підтримки або реалізації своїх товарів і послуг. Власне, через основний засіб зв'язку, телефон, спочатку вони називалися кол-центри.

Потім такі служби впевнено зайняли позиції в інших сферах обслуговування, зокрема й в комунальних. До таких належить і маріупольський Єдиний центр звернень або, як його ще називають, контакт-центр.

Сьогодні контакт-центри — це не стереотипні просторі зали, де одночасно кілька співробітників намагаються перекричати один одного, і ні на секунду не затихає звук телефонних дзвінків. Це скоріше хаби, де завдяки технологіям можна відстежувати відразу безліч аспектів міського життя.

Пандемія — це перевірка на міцність

З 2018 року центр звернень очолює Анна Букало, яка раніше працювала адміністраторкою в першому маріупольському ЦНАПі.

«За три роки сталося багато змін. Коли я прийшла, в штаті було вісім осіб, які по черзі розмовляли мобільними телефонами декількох операторів мобільного зв'язку. Перше з чого ми почали — прийняли нові правила обробки звернень. Потім ми включили IP-телефонію (програмне забезпечення для дзвінків через комп'ютер — ВВ), додали лінії на операторів зв'язку і розширили штат, впровадили Сіті-бот Назар», — пояснює Анна Букало.

Анна Букало контакт-центр Мариуполя — Анна Букало / Фото: пресслужба Маріупольської міської ради

Глобальна пандемія і криза стали своєрідною перевіркою на міцність для контакт-центру Маріуполя. Поки майже вся країна в березні минулого року перейшла на віддалену роботу, оператори контакт-центру продовжували працювати з офісу. Провести додому до співробітників засоби зв'язку не можна з міркувань безпеки.

На порядку денному з'явилося кілька додаткових питань - про роздачу продуктових наборів одиноким пенсіонерам, про дотримання карантинних обмежень, про виклики медиків.

контакт-центр Мариуполя — Фото: Восточный вариант

Торік USAID виділив кошти на поліпшення умов і сервісу для співробітників контакт-центру, що надалі дозволило розширити штат.

«Були невеликі труднощі влітку, коли почали роздавати продуктові набори, у нас було мільйон дзвінків. І тоді ми зрозуміли, що 15 осіб в штаті — це, звичайно, замало. І прийняли рішення збільшити кількість співробітників. Так вийшло, що коли пішли продуктові набори, більше людей дізналися про роботу контакт-центру, відповідно більше людей почали дзвонити й з інших питань», — каже Анна.

Зараз в контакт-центрі працює 25 осіб, по п'ять-шість співробітників на зміні, і ще по двоє чергують ночами. І навіть в новорічну ніч, на Великдень і на Різдво в контакт-центрі обов'язково хто-небудь працює.

Всередині у співробітників є певний розподіл обов'язків — хтось працює в чаті, хтось відповідає за дзвінки, але робота чергується.

Чотири стовпи порядку

Після реорганізації влітку контакт-центр перетворився на Єдиний центр звернень. Тепер служба приймає не тільки телефонні заявки, а й письмові звернення. Водночас фахівці контакт-центру працюють в різних точках міста, розташовуючись в районних адміністраціях.

Хоча і дуже віддалено, але приміщення контакт-центру нагадує центр управління польотами. У співробітників на видноті завжди чотири екрани й у кожного своя місія. На одному показується черга тих, що дзвонять. Якщо черга занадто велика, до відповідей на дзвінки приєднується ще один співробітник.

Ще один екран показує категоризацію звернень для того, щоб деякі з них обробляли швидше.

«На відповідь законом передбачено 15 і 30 днів. Але що таке 15 днів для труби, що прорвало, так? Це дуже багато. Є питання, які потрібно розв’язувати набагато швидше. Або, наприклад, в аптеках закінчився інсулін, а у того, хто дзвонить він закінчується. Від цього залежить його життя, тому тягнути не можна. Основні критерії, за якими ми визначаємо терміновість, і основні терміни вказані на цьому табло», — пояснює керівниця контакт-центру.

Третій екран показує рух транспорту в режимі реального часу, а четвертий зображає аварійні звернення на карті. Якщо таких відміток занадто багато на одній ділянці, співробітники розуміють, що, швидше за все, це не внутрішньобудинкова проблема, а глобальна.

Фронт-офіс і бек-офіс

Співробітники, з якими спілкуються маріупольці — це так званий фронт-офіс. Вони на передньому краї боротьби з комунальними проблемами. Є і зворотна сторона сили — бек-офіс, який контролює виконання заявок громадян.

«Вони ухвалюють рішення, чи надавати додатковий контроль виконавцю чи ні. Наприклад, якщо він щось не встигає, наскільки це аргументовано: він просто не встиг або у нього є якась об'єктивна причина, наприклад, очікується постача матеріалів», — коментує Анна Букало.

Бек-офіс сам перевіряє, як виконана заявка, чи не дана просто відписка, чи закрита суть питання, з яким звертався маріуполець.

Ще один інструмент контакт-центру — сіті-бот Назар. Це розробка маріупольських програмістів, яка вперше була випробувана в Маріуполі. Ви називаєте боту свою домашню адресу, він запам'ятовує і повідомляє про планові роботи та аварійні ситуації. Маріупольці скаржаться на Назара, мовляв, електрика зникла о 7 ранку, а Назар повідомив про це тільки через 20 хвилин.

«Про аварії ми дізнаємося за фактом події, а не заздалегідь, як у випадку планових робіт. Тобто, о 7 відключили, бригада виїхала, обстежила, знайшла місце і пошкодження, передала нам інформацію, а ми її опублікували», — перераховує алгоритм роботи Анна.

Чат контакт-центру — це не Tinder

В 2019 году у контакт-центра появился чат в Telegram, где в режиме реального времени мариупольцы пишут короткие письменные жалобы. «Нет света на проспекте Металлургов, когда будет?!», «Развели грязищу на дороге, когда ремонта ждать?» и все в таком духе.

Співробітник зобов'язаний оперативно передати заявку до потрібної служби та відповісти в чаті. Іноді в чаті починаються недоречні висловлювання, але за це адміністратори банять. Втім, іноді причини більш прозаїчні.

«Буквально кілька днів тому забанили за те, що хлопці вирішили обговорити та запросити один одного на пиво, поки у них немає світла вдома. Банити — це не наші забаганки. Є певний регламент спілкування», — ділиться Анна.

Маріупольцям варто пам'ятати, що чат контакт-центру — не місце для призначення зустрічей, спаму і нецензурної лайки.

Після набуття чинності мовного закону, контакт-центр спочатку не планував переводити чат на українську мову, оскільки це, по-перше, неформальний сервіс, а по-друге, більшість користувачів все одно спілкуються російською. Але через кілька днів на контакт-центр поскаржилися… в контакт-центр. І зажадали, щоб спілкування в чаті співробітники вели українською мовою.

Є до чого прагнути

Анна Букало не виключає, що в майбутньому Єдиний центр звернень розширить свої повноваження і перетвориться на службу, на зразок 911 в США.

«Якщо ми зробимо 911, то потрібно вивчити великий пласт інформації, який зобов'язаний знати співробітник, щоб не порушувати нічого юридично. Наприклад, у швидкої є регламент роботи, час, за який вона повинна прибути на виклик», — каже керівниця.

Втім, в контакт-центр і зараз іноді звертаються з приводу домашнього насильства у сусідів або з інших нестандартних питань. Такі дзвінки передають уповноваженим службам. А одного разу в контакт-центр вночі зателефонував чоловік, який збирався покінчити життя самогубством. Співробітник проговорив з ним більше пів години. Пізніше цей же чоловік подякував маріупольському працівникові за допомогу, звернувшись на гарячу лінію уряду.