Всевидящее око: как устроена работа контакт-центра Мариуполя

За годы сервис пережил множество изменений как внешних, так и внутренних. Кроме телефонных обращений, сотрудники контакт-центра теперь работают с ботами и чатами, принимают письменные обращения. Но у мариупольцев есть вопросы: почему ситибот Назар реагирует на аварии с задержкой, за что могут забанить в чате и какие обращения получают первый приоритет? 

«Восточный вариант» побывал в контакт-центре Мариуполя, чтобы узнать, как он работает.

От колл-центра до хаба

Контакт-центры — это специальные службы, обрабатывающие обращения граждан, поступающих по разным каналам связи. Впервые они появились в США, в 60-х годах, на волне телефонизации и поначалу использовались компаниями для коммерческих целей — для технической поддержки или реализации своих товаров и услуг. Собственно, из-за основного средства связи, телефона, сначала они назывались колл-центры.

Затем такие службы уверенно заняли позиции в других сферах обслуживания, в том числе и в коммунальных. К таким относится и мариупольский Единый центр обращений или, как его еще называют, контакт-центр.

Сегодня контакт-центры — это не стереотипные просторные залы, где одновременно несколько сотрудников пытаются перекричать друг друга, и ни на секунду не затихает звук телефонных звонков. Это скорее хабы, где благодаря технологиям можно отслеживать сразу множество аспектов городской жизни.

Пандемия — это проверка на прочность

С 2018 года центр обращений возглавляет Анна Букало, ранее работавшая администратором в первом мариупольском ЦНАПе. 

«За три года изменилось многое. Когда я пришла, в штате было восемь человек, которые по очереди разговаривали по мобильным телефонам нескольких операторов мобильной связи. Первое с чего мы начали — приняли новые правила обработки обращений. Затем мы включили IP-телефонию (программное обеспечение для звонков через компьютер — ВВ), добавили линии на операторов связи и расширили штат, внедрили Ситибот Назар», — объясняет Анна Букало.

Глобальная пандемия и кризис стали своеобразной проверкой на прочность для контакт-центра Мариуполя. Пока почти вся страна в марте прошлого года ушла на удаленку, операторы контакт-центра продолжали работать из офиса. Провести на дом к сотрудникам средства связи нельзя по соображениям безопасности.

На повестке дня появилось несколько дополнительных вопросов — о раздаче продуктовых наборов одиноким пенсионерам, о соблюдении карантинных ограничений, о вызовах медиков.

В прошлом году USAID выделил средства на улучшение условий и сервиса для сотрудников контакт-центра, что в дальнейшем позволило расширить штат.

«Были небольшие трудности летом, когда начали раздавать продуктовые наборы, у нас было миллион звонков. И тогда мы поняли, что 15 человек в штате — это, конечно, маловато. И приняли решение увеличить количество сотрудников. Так получилось, что когда пошли продуктовые наборы, больше людей узнали о работе контакт-центра, соответственно больше людей начали звонить и по другим вопросам», — говорит Анна.

Сейчас в контакт-центре работает 25 человек, по пять-шесть сотрудников на смене, и еще по двое дежурят по ночам. И даже в новогоднюю ночь, на Пасху и на Рождество в контакт-центре обязательно кто-нибудь работает.

Внутри у сотрудников есть определенное распределение обязанностей — кто-то работает в чате, кто-то отвечает за звонки, но работа чередуется.

Четыре столпа порядка

После реорганизации летом контакт-центр превратился в Единый центр обращений. Теперь служба принимает не только телефонные заявки, но и письменные обращения. Причем специалисты контакт-центра работают в разных точках города, располагаясь в районных администрациях.

Хотя и очень отдаленно, но помещение контакт-центра напоминает центр управления полетами. У сотрудников на виду всегда четыре экрана и у каждого своя миссия. На одном отображается очередь звонящих. Если очередь слишком большая, к ответам на звонки подключается еще один сотрудник.

Еще один экран показывает категоризацию обращений для того, чтобы некоторые из них обрабатывали быстрее.

«На ответ законом предусмотрено 15 и 30 дней. Но что такое 15 дней для прорвавшей трубы, да? Это очень много. Есть вопросы, которые нужно решать гораздо быстрее. Или, например, в аптеках закончился инсулин, а у звонящего он заканчивается. От этого зависит его жизнь, поэтому тянуть нельзя. Основные критерии, по которым мы определяем срочность, и основные сроки указаны на этом табло», — объясняет руководитель контакт-центра.

Третий экран показывает движение транспорта в режиме реального времени, а третий отображает аварийные обращения на карте. Если таких отметок слишком много на одном участке, сотрудники понимают, что, скорее всего, это не внутридомовая проблема, а глобальная.

Фронт-офис и бэк-офис

Сотрудники, с которыми общаются мариупольцы — это так называемый фронт-офис. Они на переднем крае борьбы с коммунальными проблемами. Есть и обратная сторона силы — бэк-офис, который контролирует выполнение заявок граждан.

«Они принимают решение, предоставлять ли дополнительный контроль исполнителю или нет. Например, если он что-то не успевает, насколько это аргументировано: он просто не успел или у него есть какая-то объективная причина, например, ожидается поставка материалов», — комментирует Анна Букало.

Бэк-офис сам проверяет, как выполнена заявка, не дана ли просто отписка, закрыта ли суть вопроса, с которым обращался мариуполец.

Еще один инструмент контакт-центра — ситибот Назар. Это разработка мариупольских программистов, которая впервые была опробована в Мариуполе. Вы называете боту свой домашний адрес, он запоминает и уведомляет о плановых работах и аварийных ситуациях. Мариупольцы жалуются на Назара, мол, электричество пропало в 7 утра, а Назар сообщил об этом только через 20 минут.

«Об авариях мы узнаем по факту происшествия, а не заранее, как в случае плановых работ. То есть, в 7 отключили, бригада выехала, обследовала, нашла место и повреждение, передала нам информацию, а мы ее опубликовали», — перечисляет алгоритм работы Анна.

Чат контакт-центра — это не Tinder

В 2019 году у контакт-центра появился чат в Telegram, где в режиме реального времени мариупольцы пишут короткие письменные жалобы. «Нет света на проспекте Металлургов, когда будет?!», «Развели грязищу на дороге, когда ремонта ждать?» и все в таком духе.

Сотрудник обязан оперативно передать заявку в нужную службу и ответить в чате. Иногда в чате начинаются неуместные высказывания, но за это администраторы банят. Впрочем, иногда причины более прозаичны.

«Буквально несколько дней назад забанили за то, что ребята решили обсудить и пригласить друг-друга на пиво, пока у них нет света дома. Банить — это не наши прихоти. Есть определенный регламент общения», — делится Анна. 

Мариупольцам стоит помнить, что чат контакт-центра — не место для назначения встреч, спама и нецензурной ругани.

После вступления в силу языкового закона, контакт-центр сначала не планировал переводить чат на украинский язык, поскольку это, во-первых, неформальный сервис, а во-вторых, большинство пользователей все равно общаются на русском. Но через несколько дней на контакт-центр пожаловались… в контакт-центр. И потребовали, чтобы общение в чате сотрудники вели на украинском языке.

Есть куда стремиться

Анна Букало не исключает, что в будущем Единый центр обращений расширить свои полномочия и превратится в службу, наподобие 911 в США.

«Если мы сделаем 911, то нужно изучить большой пласт информации, который обязан знать сотрудник, чтобы не нарушать ничего юридически. Например, у скорой есть регламент работы, время, за которое она должна прибыть на вызов», — говорит руководительница.

Впрочем, в контакт-центр и сейчас иногда обращаются по поводу домашнего насилия у соседей или по другим нестандартным вопросам. Такие звонки передают уполномоченным службам. А однажды в контакт-центр ночью позвонил мужчина, который собирался покончить жизнь самоубийством. Сотрудник проговорил с ним более получаса. Позднее этот же мужчина поблагодарил мариупольского работника за помощь, обратившись на горячую линию правительства.

Контакты Единого центра обращений

📞 Телефоны

15-55 (со стационарного)

+38 (050) 345 1555

+38 (067) 345 1555

🤖 Ситибот Назар в Telegram

🤖 Ситибот Назар в Viber

📧 Чат в Telegram

🔵 Facebook

💻 Сайт

 📱 Приложение для Android

 📱 Приложение для iOS

Читайте также: "Метинвест" построит свой вуз в старейшем парке Мариуполя. Разбираем "за" и "против"